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馬云：成功始于口碑，服務(wù)決定未來(lái)

“做企業(yè)不是盯著(zhù)對手如何強大，如何做生意，而是眼睛盯著(zhù)客戶(hù)。每天對客戶(hù)多了解一點(diǎn)、服務(wù)得好一點(diǎn)，每天把自己放在客戶(hù)的角度上面去做，做好自己的口碑，這才是真諦”

近日，阿里巴巴董事局主席馬云在回答創(chuàng )業(yè)者提問(wèn)時(shí)表示，在企業(yè)成立的初期，創(chuàng )業(yè)者不應總考慮如何做強品牌，而是要先思考如何做好服務(wù)。

馬云指出，對企業(yè)來(lái)說(shuō)，“口碑”的重要性遠遠大于“品牌”，而決定口碑的關(guān)鍵則是客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

同時(shí)，馬云對創(chuàng )業(yè)者提出忠告：做企業(yè)不是打仗，不要持有跟誰(shuí)比、超越誰(shuí)的想法，做好客戶(hù)服務(wù)才是做企業(yè)的關(guān)鍵，更是企業(yè)生存的真諦。

以下為馬云觀(guān)點(diǎn)摘錄。

人往高處走，水往低處流，這是很正常的。消費者喜歡買(mǎi)廣東貨，買(mǎi)浙江貨，這也讓我們思索，我們怎么做，才能把自己的產(chǎn)品和服務(wù)做得比浙江貨和廣東貨更好?

廣東貨和浙江貨的成功，不是他的人才多，而是他的市場(chǎng)大，人們不斷在競爭環(huán)境中才能成長(cháng)。湖南當地的市場(chǎng)其實(shí)不小，應該可以有所作為。

 “人們不愿意買(mǎi)本地產(chǎn)的服裝，本地人才都去了外地”，我們可以找到很多不利的因素，但一定有很多有利的因素。你永遠可以找到理由和借口說(shuō)外地的人才比我們的多，就好像我們在中國做電子商務(wù)，美國這方面的人才比我們中國的多，我們是不是就應該到美國去才能做?很多人都說(shuō)過(guò)，阿里巴巴和淘寶假如在北京和上海的話(huà)，人才也多，市場(chǎng)也大，應該可以做得更好。事實(shí)上并不是這樣，我們杭州的人才并不見(jiàn)得比北京上海的差。

我覺(jué)得不應該是“中小企業(yè)如何挺身走出來(lái)”，而應該是“我要如何做好自己的口碑”。生存是小企業(yè)的第一要素，今天你的任務(wù)就是讓企業(yè)生存下來(lái)。也不要去找理由找借口說(shuō)人才都去了外地，你想想，你有什么獨特的價(jià)值能留下你的人?并不是每個(gè)人都喜歡背井離鄉去創(chuàng )業(yè)的。

眼睛盯上自己，自己門(mén)口的客戶(hù)都沒(méi)做好，就想做天下的生意，那是做不起來(lái)的。所以我覺(jué)得，小企業(yè)，不要先想著(zhù)做強自己的品牌，而應該先想著(zhù)做好自己的服務(wù)，做好門(mén)前的客戶(hù)，做好自己的口碑。心里想著(zhù)外面的客戶(hù)，想著(zhù)未來(lái)，這樣腳踏實(shí)地地做，我覺(jué)得才會(huì )做下來(lái)。

星巴克在為用戶(hù)服務(wù)，你也在為用戶(hù)服務(wù)，決什么高低呢?你做得好了，自然而然會(huì )成為一流的企業(yè)，所以有這個(gè)想跟誰(shuí)一決高下的人，都不太容易成功。你要想到的是，如何學(xué)習星巴克把客戶(hù)排在第一的想法，如何讓客戶(hù)感到他被放到第一位。

我覺(jué)得，我們做任何事情，不要帶著(zhù)莫名其妙的跟誰(shuí)比，超越誰(shuí)的想法。而是說(shuō)，我比昨天更懂得了客戶(hù)，我比昨天更了解了用戶(hù)的心理，我比昨天更懂得服務(wù)好客戶(hù)。這些東西是做企業(yè)的關(guān)鍵，別動(dòng)不動(dòng)就超越誰(shuí)，打敗誰(shuí)，和誰(shuí)一決高下。你以為這是打仗和玩游戲嗎?

做企業(yè)的目的，不是眼睛盯著(zhù)對手如何強大，如何做生意，而是眼睛盯著(zhù)客戶(hù)。每天要對客戶(hù)多了解一點(diǎn)，每天要對客戶(hù)服務(wù)得好一點(diǎn)，每天把自己放在客戶(hù)的角度上面去做，這個(gè)才是最高的真諦。